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AI時代こそ怖い「ヒューマンエラー」〜人を責めず、仕組みで会社を守る〜
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企業のリスク対策業11ネット/リスクコンサルタント
礒村 安倫
AI（人工知能）の急速な進歩によって、企業の組織構造は大きく変わろうとしています。これまで中間管理職が担ってきた情報収集、分析、報告、業務調整などはAIに代替される部分が増え、今後は「経営判断を下す人」と「現場で仕事を完成させる人」の役割が、より重要になると考えられます。AIによって管理業務が効率化されれば、そこで生まれた時間や経営資源を、現場の生産性向上や人材育成に振り向けることができます。しかし、ここで忘れてはならないのが「ヒューマンエラー」です。AIがどれほど進歩しても、最後の確認や判断、作業には人間が関わります。そして、たった一つのミスが企業に甚大な損害を与えることがあるのです。実際に、ある製造業では投入する原材料を間違えたことで製品に異物が混入し、商品の回収業務や損害賠償が発生しました。物流業では、冷凍倉庫の温度設定を誤ったため、保管していた冷凍商品がすべて廃棄処分となりました。また、商品の封入作業で宛先を取り違え、別のお客様に商品を送ってしまい、個人情報の漏洩につながった事故もありました。いずれも悪意によるものではなく、日常業務の中で起きた小さなミスが、大きな経営リスクに発展した事例です。これらは実際に保険金の支払い対象となりましたが、失った信用や取引先との関係まで保険で回復できるわけではありません。ヒューマンエラーの主な原因は「確認不足」「伝達ミス」「判断ミス」の三つです。「いつも通りだから大丈夫」「誰かが確認しているはず」「この程度なら問題ない」という思い込みが事故を招きます。
では、経営者はどう対策すればよいのでしょうか。第一は、「間違える機会を減らす」ことです。不要な作業や手入力をなくし、AIやシステムを活用して、そもそもミスが起きにくい業務に変えることです。第二は、「間違えても重大事故にしない」ことです。例えば、原材料をバーコードで照合する、冷凍倉庫の温度異常を自動通知する、発送前に宛先を照合するなど、人間の注意力だけに頼らない仕組みを設けます。第三は、「小さな失敗を組織の財産にする」ことです。事故にならなかったヒヤリ・ハットを共有し、原因を分析して再発防止につなげます。社員を責めるだけではミスは隠され、同じ事故が繰り返されます。ここで重要なのは、ヒューマンエラー対策は現場任せにするものではなく、経営者自身が取り組むべき課題だということです。
AIの普及によって業務の効率化が進む一方、一人の判断や操作が企業全体に及ぼす影響も大きくなる可能性があります。だからこそ、人間の注意力だけに依存しない仕組みが必要なのです。 「人は間違える。しかし、会社はその間違いから学び、進化できる。」AIによって生まれた経営資源を、事故を未然に防ぐ仕組みづくりに再投資する。人間の弱さを責めるのではなく、仕組みで補い、企業の競争力を高める。これこそが、AI時代に求められる新しいリスクマネジメントではないでしょうか。
以上
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