今月の新経営情報  

価値創造・顧客満足に関するお勧めリポート
【20080092 リピーターの作り方、つかみ方】
 「何を言えば売れるのか」の本質は、顧客を理解することにある。顧客が何を欲しがっているのか、どういう気持ちなのか、何と言ってほしいのかを顧客の視点に立って考えることだ。実際、顧客と接する営業担当者や店員は、顧客の状態を見極め、的確に情報を伝えなければならない。メッセージを発信し、それが伝わった結果、顧客の納得感が高まり、購入されるのである。
 また、発信するメッセージによって集まる人が変わる。安さを発信すれば「安さ」を求める人が集まり、高付加価値を発信すれば、その「価値」を求める顧客が集まる。

【30160033 CS向上に必要な現状認識 】
 企業は環境適応業だ。究極の目的である「永続発展」のためには、常に外部環境の変化に敏感でなくてはならない。特に顧客の動向は、マーケットやライバルと並んで重要な要素である。顧客が何を求めているか、何を評価するかという点に関しては、「顧客満足度」(CS: Customer Satisfaction)という切り口からアプローチすると分かりやすい。顧客への貢献なしに、企業の存続はない。企業活動を改善していく価値判断基準の中心には、CSを据えて考えたい。

【30160025 自社の強化法〜顧客満足度の実地調査〜】
 「御用聞き営業」「PRベタ」への対策としては、営業担当者の個人としての対応力強化も必要だが、会社としての強化も重要である。これは「高いお金を払ってカタログや会社案内をつくれ」と言っているわけではない。要は、中身である。1年かけて「自社で更新できる会社案内」を作成した会社もある。
 経営者が一人で悩むのではなく、営業担当者を含めて社内で検討したり、他社での事例を収集したりすれば、良い案が出てくるだろう。実際に足を運ぶと、さまざまなものが見えてくるから不思議である。
 



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